中國網(wǎng)·美麗徐州訊 日前，工總行出臺了2020年全行服務(wù)工作指導意見(jiàn)，貫徹落實(shí)黨中央完善金融服務(wù)、服務(wù)人民生活為本的要求，持續推動(dòng)“客戶(hù)滿(mǎn)意銀行”建設的鞏固深化。為做好貫徹落實(shí)工作，工行徐州分行以開(kāi)展“2020，服務(wù)先行”活動(dòng)為主線(xiàn)，抓重點(diǎn)、治痛點(diǎn)、創(chuàng )亮點(diǎn)，全員行動(dòng)，全行發(fā)力，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)規范度、客戶(hù)體驗指數穩中有升。

　　在5月8日的活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，該行黨委書(shū)記、行長(cháng)張華軍指出，服務(wù)提升主題活動(dòng)旨在以客戶(hù)視角為出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶(hù)體驗改善，高站位認識，高標準引領(lǐng)，高水平管理，高質(zhì)量服務(wù)，傳遞工行溫度，提高工行的知名度和美譽(yù)度。為此，該行將以?shī)^斗+落實(shí)的精神，在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、規范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、做好投訴治理工作的同時(shí)，加強員工關(guān)愛(ài)和惠民服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造更加良好的服務(wù)體驗。

　　據了解，為減少人員聚集，縮短等候時(shí)間，提高辦理效率，改善客戶(hù)體驗，避免因排隊引發(fā)客戶(hù)抱怨，該行除發(fā)揮智能排隊系統的功能優(yōu)勢以外，還將從客戶(hù)切身利益出發(fā)，讓客戶(hù)只需“跑一趟、進(jìn)一廳、找一人”，感受工行服務(wù)的便利與得力;同時(shí)，該行將進(jìn)一步發(fā)揮“工行驛站”的公益惠民功能，積極推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)+政務(wù)”項目落地實(shí)施，將銀政合作范圍由基本養老保險拓展至醫保、退役、公積金等領(lǐng)域，切實(shí)做到有諾必行，全面樹(shù)立親民、便民、惠民的大行形象。

　　為確保“2020，服務(wù)先行”活動(dòng)出實(shí)招見(jiàn)實(shí)效，該行創(chuàng )新方法，落實(shí)好行長(cháng)坐堂制、服務(wù)工作委員會(huì )議等管理制度，并定期召開(kāi)投訴分析會(huì )，全面梳理轄內投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，深入查找引發(fā)投訴的薄弱環(huán)節，重點(diǎn)關(guān)注受疫情影響產(chǎn)生的客戶(hù)投訴，通過(guò)責任落實(shí)和考核監督，明確職責、投訴處理流程和時(shí)限，推動(dòng)一批投訴焦點(diǎn)問(wèn)題有效解決。同時(shí)，努力將員工生活保障工作進(jìn)行制度化管理，結合疫情防控工作，持續改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛生及員工健康防護，確保空氣凈化、員工如廁、飲水、就餐、更衣、哺乳等問(wèn)題得到根本性改善和持續性?xún)?yōu)化;還將在內部按季度開(kāi)展最美客服評選活動(dòng)，在廳堂顯著(zhù)位置公示有愛(ài)有擔當、專(zhuān)業(yè)更敬業(yè)的員工先進(jìn)事跡，為全行員工樹(shù)立典型。（何笑菀）