2023年10月以來(lái)，中央金融工作會(huì )議、中央經(jīng)濟工作會(huì )議、中央農村工作會(huì )議相繼召開(kāi)，推進(jìn)全行數字化轉型，是貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì )議的有力舉措，是做好“數字金融”大文章的必由之路。近些年來(lái)全行全力貫徹落實(shí)黨中央決策部署，從金融的政治性和人民性出發(fā)，深刻把握數字金融內涵，聚焦重點(diǎn)場(chǎng)景靶向發(fā)力，圍繞關(guān)鍵領(lǐng)域精準施策，實(shí)施“數字賦能”工程，研發(fā)上線(xiàn)核心業(yè)務(wù)系統、新一代信貸管理系統、全國運營(yíng)大集中系統、小微智貸系統等一批重要生產(chǎn)系統，數字化發(fā)展邁上新臺階，對全行扎實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟和農業(yè)強國形成了有力支撐。

　　一、“智慧運營(yíng)”的建設初衷

　　進(jìn)入后疫情時(shí)代，市場(chǎng)對于銀行的數字化水平和服務(wù)時(shí)效要求大大提高、疫情防控期間催生的遙距離服務(wù)需求已成為行業(yè)常態(tài)。金融科技的普及和虛擬銀行的誕生也為傳統銀行運營(yíng)模式帶來(lái)壓力，商業(yè)銀行產(chǎn)品日益豐富、手段不斷創(chuàng )新，農發(fā)行面臨的市場(chǎng)競爭日趨激烈。要實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，對全行運營(yíng)資源的利用效能、服務(wù)需求的高效滿(mǎn)足、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化水平提出了更高的要求，“智慧運營(yíng)”是農發(fā)行轉型發(fā)展的必然需求也是必經(jīng)之路。

　　全國運營(yíng)大集中是農發(fā)行業(yè)務(wù)系統數字化更新?lián)Q代的2.0版本，在此之前農發(fā)行一直受到客戶(hù)、業(yè)務(wù)、運營(yíng)、合規方面四個(gè)方面傳統痛點(diǎn)困擾。對于客戶(hù)：無(wú)法準確獲知業(yè)務(wù)所需資料清單，需要準備大量資料才可以完成基本的業(yè)務(wù)申請，流程繁瑣且復雜。服務(wù)時(shí)效不達標、客戶(hù)需求要輾轉幾個(gè)部門(mén)才能得到解決。對比商業(yè)銀行線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，農發(fā)行的服務(wù)體驗差異巨大。對于業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)系統陳舊、后臺系統和流程跟不上前臺業(yè)務(wù)舉措;業(yè)務(wù)辦理效率低下影響業(yè)務(wù)成效，辦理流程不透明、審批程序復雜，無(wú)法清晰知曉進(jìn)程導致業(yè)務(wù)辦理“云山霧繞”，無(wú)法精準發(fā)現問(wèn)題或錯誤。對于運營(yíng)：大部分流程依賴(lài)紙質(zhì)文件和線(xiàn)下操作，需要大量人力輸入和檢查，出錯率高。賬戶(hù)管理占用柜面人員大部分時(shí)間和精力，即使是雙人復核仍無(wú)法保障正確率。二級行檢查督導同樣將大量時(shí)間耗用在現場(chǎng)檢查賬戶(hù)資料，非現場(chǎng)檢查手段局限并且錯誤常查常有，需要客戶(hù)多次就同一賬戶(hù)反復補充資料。對于合規：傳統運營(yíng)模式難以滿(mǎn)足運作穩健性等監管期望，業(yè)務(wù)數據分散、一致度低，在準備、整理、復核監管數據中耗用大量人力資源，相同數據，更換表樣或口徑需要內勤人員重復統計。這些問(wèn)題都是大集中上線(xiàn)前支行面臨的普遍且難以通過(guò)支行層面做出有效改善的問(wèn)題。

　　二、“智慧運營(yíng)”的實(shí)現路徑

　　農發(fā)行踐行“以客戶(hù)為中心”的理念，將數字元素注入金融服務(wù)流程，以科技驅動(dòng)和數據賦能促進(jìn)金融創(chuàng )新，依托大數據模型、RPA機器人等現代化手段全面打造“前臺受理、中臺風(fēng)控、后臺操作”三段式“智慧運營(yíng)”模式。

　　(一)前臺受理加強事前風(fēng)險防御能力

　　將OCR圖像識別技術(shù)應用于賬戶(hù)、支付結算等業(yè)務(wù)過(guò)程中，新技術(shù)能輔助運營(yíng)人員更高效、快捷的完成客戶(hù)身份識別、梳理整合客戶(hù)信息，提升業(yè)務(wù)辦理效率。將大數據應用于賬戶(hù)管理中，對于防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙、失信、涉案等風(fēng)險情況能有效地提示防控。2023年全國電信網(wǎng)絡(luò )詐騙呈現高發(fā)態(tài)勢，通過(guò)“系統+人工”識別方式有效預防犯罪分子到農發(fā)行開(kāi)立結算賬戶(hù)，全區有效識別防范可疑開(kāi)戶(hù)十余次。客戶(hù)資料重要信息經(jīng)過(guò)數字化、標準化處理，存儲于數據庫中供所有部門(mén)使用，減少數據的重復收集。

　　(二)中臺風(fēng)控強化管理拓寬發(fā)展渠道

　　伴隨新信貸系統、機構員工系統、參數管理平臺等系統的上線(xiàn)使用，實(shí)現數據共享同時(shí)將業(yè)務(wù)數據和內部管理數據安全地分割開(kāi)來(lái)。尤其是新信貸系統直驅功能上線(xiàn)更是打破辦理貸款業(yè)務(wù)的時(shí)間壁壘。直驅前，貸款發(fā)放、收回、展期等基本貸款業(yè)務(wù)均通過(guò)核心系統辦理，核心系統運行時(shí)間固定，時(shí)常發(fā)生核心系統關(guān)機但貸款審批完成無(wú)法發(fā)放或是規定貸款發(fā)放日期，但是貸款審批流程未完成、核心系統無(wú)法按時(shí)關(guān)機的情況，季末、年末更是問(wèn)題的高發(fā)期。貸款業(yè)務(wù)不由客戶(hù)經(jīng)理操作、向柜面申請辦理需要提供紙質(zhì)資料、經(jīng)多人簽字一直是困擾柜面和客戶(hù)經(jīng)理的難題。“智慧運營(yíng)”模式實(shí)現了系統獨立，讓業(yè)務(wù)辦理實(shí)現其應有的效率。

　　伴隨著(zhù)“智慧運營(yíng)”的發(fā)展，管理行能將更多的精力放在重要物品及柜面運行管理、提升對客服務(wù)等工作場(chǎng)景中。印控儀上線(xiàn)、監控手段的升級和下一步智能重控柜的部署，對重要物品檢查不再局限于現場(chǎng)，線(xiàn)上全周期管理能大幅提升運營(yíng)管理質(zhì)效。通過(guò)加“服務(wù)渠道”，減少客戶(hù)的“辦事路程”，內蒙古自治區分行做好地方特色渠道建設宣傳普及，搭建“3主+N特色+2輔+2延伸”的渠道生態(tài)體系，為客戶(hù)資金結算“量體裁衣”，讓客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下渠道服務(wù)一體化。

　　(三)后臺操作提升業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量

　　后臺操作由集中作業(yè)中心完成數據錄入及驅動(dòng)系統記賬，提高前臺業(yè)務(wù)辦理效率。充分利用集中作業(yè)中心多渠道、多產(chǎn)品、多視角的作業(yè)特性，深入挖掘業(yè)務(wù)數據、進(jìn)一步加強數據分析。將全行數據利用到高管駕駛艙、監管數據報送等工作事項中，提升數據視野，減少數據報錯，全行多元營(yíng)銷(xiāo)、內部業(yè)務(wù)流程管理提供統一作業(yè)支持。

　　三、基層“智慧運營(yíng)”面臨的難題

　　對于基層行來(lái)說(shuō)，柜面運營(yíng)體系已經(jīng)實(shí)現運行穩定，但由于歷史分工原因導致客戶(hù)經(jīng)理對于運營(yíng)工作的認識不到位，沒(méi)有將自己納入到運營(yíng)條線(xiàn)中來(lái)，這一現象在大集中上線(xiàn)時(shí)表現最為明顯，演練階段客戶(hù)經(jīng)理配合度明顯低于柜面人員，對于運營(yíng)工作的認識仍停留在“會(huì )計工作”的層面，運營(yíng)知識學(xué)習少、更新慢，遇到工作問(wèn)題首先去問(wèn)柜面人員，存在“部門(mén)專(zhuān)業(yè)壁壘”，柜面人員對信貸知識及客戶(hù)經(jīng)理相關(guān)操作不熟悉，支行遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)法精準定位問(wèn)題源頭，難以快速有效解決。大集中上線(xiàn)后這一現象有所好轉，但是距離高效服務(wù)客戶(hù)的目標還存在一定的差距。

　　“智慧運營(yíng)”的建設目標包括釋放柜面勞動(dòng)力，但在實(shí)際操作中人員減少造成柜面分工和內控存在一定的問(wèn)題。柜面2人負責對客業(yè)務(wù)，費用、工會(huì )、養老等內部賬戶(hù)業(yè)務(wù)由綜合部其他員工負責，實(shí)際上工作分離也將人員分流，釋放勞動(dòng)力的效果“打折”，支行在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理、財務(wù)管理上的員工梳理安排還存在問(wèn)題。柜面業(yè)務(wù)和客戶(hù)業(yè)務(wù)的場(chǎng)地互通也增加了上級行監管的難度，伴隨總行基層網(wǎng)點(diǎn)“三化“建設推廣，會(huì )計遠程監控的覆蓋范圍需要相應增加，管理制度辦法需要進(jìn)行及時(shí)修訂。

　　智能技術(shù)在業(yè)務(wù)運營(yíng)領(lǐng)域的實(shí)踐創(chuàng )新，為農發(fā)行從更高層面、以更全面的視角規劃技術(shù)與業(yè)務(wù)融合應用和協(xié)同管理奠定了堅實(shí)基礎。下一步，農發(fā)行業(yè)務(wù)運營(yíng)領(lǐng)域將以業(yè)務(wù)場(chǎng)景應用、管理機制建設、人才隊伍培養等方面為發(fā)力點(diǎn)，加快構建起“應用有規模、管理有規范、人才有保障”的業(yè)務(wù)運營(yíng)智能技術(shù)應用管理體系。在場(chǎng)景應用實(shí)施方面，將以效益優(yōu)先為導向，全面擴大智能技術(shù)的應用范圍，從整體上帶來(lái)全行運營(yíng)生產(chǎn)方式的重大變革、客戶(hù)服務(wù)體驗的極大改善和人力資源效能的最大化。在管理機制建設方面，以建立智能技術(shù)運營(yíng)管理模式為核心，全面革新智慧運營(yíng)管理理念，從傳統對人工工作質(zhì)量、效率、風(fēng)險、合規的管理，重點(diǎn)轉向對智能模型運營(yíng)質(zhì)量和效率的監督管控等全生命周期管理，確保新技術(shù)應用過(guò)程中的生產(chǎn)穩定和安全運營(yíng)。在人才隊伍培養方面，智能技術(shù)專(zhuān)業(yè)性強、應用門(mén)檻高，依賴(lài)高端金融科技人才隊伍的實(shí)施和管理，對人員綜合能力素質(zhì)提出了更高要求。農發(fā)行將打造一支復合型專(zhuān)業(yè)隊伍，在精通業(yè)務(wù)運營(yíng)專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，充分了解各類(lèi)智能技術(shù)運作機理，掌握數據分析挖掘和智能模型訓練等新型技能，確保機器學(xué)習技術(shù)的有效落地。

　　展望未來(lái)，數字化、數智化將快速改變銀行形態(tài)，全體運營(yíng)條線(xiàn)要堅持用戰略思維、系統思維、創(chuàng )新思維和底線(xiàn)思維，提供無(wú)形、無(wú)感、無(wú)界的銀行服務(wù)，提高獲客、活客、留客的核心競爭力，助力全行實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展目標。